Business Analyst – Customer Care & Voice Bot / IA Conversationnelle (IT) / Freelance

Description du poste

ContexteDans le cadre d?un programme de transformation de la relation client, notre client déploie des solutions basées sur l?IA conversationnelle et les Voice Bots afin d?améliorer l?expérience client, l?efficacité opérationnelle et la capacité de traitement des demandes.

Nous recherchons un(e) Business Analyst confirmé(e) / Senior pour accompagner les équipes métier, IT, Data & AI ainsi que l?éditeur/intégrateur de la solution Voice Bot.

Le consultant interviendra à l?interface entre les équipes Customer Care, Produit, IT, Data/IA et les équipes opérationnelles, de la définition des besoins jusqu?aux phases de test, déploiement et suivi de la valeur.

Vos principales responsabilitésAnalyse des besoins métierRecueillir et formaliser les besoins auprès des équipes Customer Care.

Animer des ateliers avec des interlocuteurs internationaux, régionaux et locaux.

Analyser les processus existants et identifier les opportunités d?automatisation.

Formaliser les règles métier, exceptions, contraintes et critères de validation.

Construire et prioriser le catalogue des cas d?usage Voice Bot.

Conception fonctionnelleTraduire les besoins métier en User Stories et critères d?acceptation.

Concevoir les parcours clients et scénarios conversationnels.

Cartographier les processus As-Is / To-Be.

Définir les règles d?escalade, de transfert vers un conseiller et les situations nécessitant une intervention humaine.

Participer à l?analyse des différentes options de solution et formuler des recommandations.

Data & systèmesIdentifier les données nécessaires aux différents cas d?usage.

Cartographier les sources de données, systèmes et dépendances.

Analyser la qualité, disponibilité et fréquence de mise à jour des données.

Coordonner les dépendances avec les équipes IT, Data & AI et les partenaires externes.

Tests & qualitéDéfinir les scénarios et cas de tests fonctionnels.

Tester les pa

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